Le support technique fait référence à une gamme de services que les entreprises fournissent à leurs clients pour des produits tels que :
D’autres produits : électroniques, mécaniques ou électromécaniques.
Les services d’assistance et support technique client fournissent généralement aux utilisateurs de l’aide pour résoudre certains problèmes courants, plutôt que de fournir une formation sur la façon d’utiliser le produit.
Le support technique peut être fourni à l’aide de logiciels spéciaux ou d’extensions logicielles que l’utilisateur peut utiliser pour contacter directement le support technique, mais il peut aussi les contacter par :
Les représentants du support technique connaissent très bien les détails des produits pour lesquels ils fournissent un support.
Il existe plusieurs types clés de support technique :
Temps et matériel: aussi connu sous le nom de support technique informatique « break-fix », ce type de support est courant dans l’industrie de la technologie.
Services gérés: ceci est généralement donné à des clients à grande échelle plutôt qu’à des consommateurs individuels. Une liste de services bien définis et d’indicateurs de performance est fournie au client sur une base continue pour un taux fixe, qui est convenu sur contrat.
Les services de support technique niveau 2 fournis, peuvent être par exemple une surveillance des serveurs 24h / 24 et 7 j / 7, etc... Il peut y avoir recours à des visites sur site lorsque les problèmes ne peuvent pas être résolus à distance.
Heures de bloc: il s’agit d’un système de support prépayé où le client paie pour un certain temps, par mois ou par an. Cela permet aux clients d’utiliser les heures de manière flexible sans les tracas de la paperasse ou de plusieurs factures.
Le technicien en support technique est embauché par une organisation afin de superviser et maintenir:
Leur compétence est un atout pour l’entreprise, car elles aident à résoudre les problèmes techniques concernant les comptes des clients ou l’infrastructure logicielle de l’entreprise.
Le support technique prendra également en charge l’intégration de logiciels informatiques en diagnostiquant et en résolvant les problèmes courants.
Les employés détenant ce titre de poste commencent généralement dans des rôles informatiques de niveau d’entrée.
Un diplôme d’études secondaires est requis, avec un baccalauréat en informatique ou un diplôme étroitement lié.
De nombreuses entreprises exigent également une certification dans les réseaux ou les systèmes d’exploitation spécifiques à l’industrie.
Voici les qualifications pour le support technique :
· Un baccalauréat en informatique ou dans un domaine technologique.
· Une certification spécifique à l’industrie dans les langages informatiques ou les logiciels pertinents peut être requise.
· 1-3 ans d’expérience dans un poste axé sur le service client, et une connaissance technique des produits et services d’une entreprise.
. Des compétences professionnelles, un bon écrit, et des qualités humaines, sont essentielles lors de la communication avec les clients.
· Capacité à hiérarchiser et à gérer efficacement plusieurs jalons et projets
· Vaste expérience de travail avec différents systèmes d’exploitation, y compris Windows et Mac OS
· Accepter les critiques constructives et les commentaires des clients concernant leur expérience avec les logiciels ou les services informatiques.
· À l’aise pour travailler et aider les autres via un logiciel de service d’assistance à l’entreprise, tel que : Zendesk (en plus d’autres programmes de bureau d’accès à distance).
· Savoir gérer son temps et sa capacité à instaurer des délais raisonnables et réalisables pour la résolution de la demande.
